#РецептураПродаж: сколько клиентов к вам никогда не вернётся?

 

Почему туристы уходят в другие агентства и как сделать так, чтобы они возвращались? Эти вопросы уже давно волнуют представителей розницы. Своим мнением на этот счет с порталом TRN поделился эксперт по продажам Артур Привин:

 

 

В прошлой статье я рассказал про ключевые показатели эффективности, чтобы мы с вами общались на одном языке.

Сегодня поговорим про то, как хорошо вы удовлетворяете своих клиентов. NPS (net promoter score) — индекс расчета лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия к вашему бренду. Это главное мерило того, насколько хорошо вы проделываете свою работу. Он напрямую связан с последним KPI на букву «F» под названием «частота покупки».

Прежде чем обсуждать возможные методы стимуляции этого показателя в рамках существующей клиентской базы, давайте сперва разберёмся с оттоком и причинами, почему клиенты уходят и не возвращаются. Ведь вы можете привлекать каждый год 30% новых клиентов, но будет ли расти ваша компания, если 50% не будет возвращаться?

Существуют 3 категории клиентов:

Промоутеры (ставят 9–10 баллов из 10). Довольны вами и готовы рекомендовать.

Нейтралы (ставят 7–8 баллов из 10). Довольны, равнодушны. Рекомендовать не готовы.

Критики (ставят 0–6 баллов из 10). Недовольны вами. Никогда не порекомендуют.
 

Формула NPS = % промоутеры — % критиков.

 

Что с этим всем делать?

Рецепт:

1. Прямо сейчас начните собирать обратную связь, если этого ещё не делали.

Во всех нормальных CRM должна присутствовать возможность фиксации фидбэка. Еще не работаете в CRM? Это очень плохо. Нет. Это просто ужасно.

2. После получения отзыва задавайте своим клиентам 3 простых вопроса:

А) Мы искренне стремимся сделать так, чтобы каждый наш турист был максимально доволен нашими услугами и сервисом. Скажите, пожалуйста, по шкале от 1 до 10 на сколько бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям и коллегам, как туристическое агентство, для организации отдыха? 

Б) Почему такая оценка?

В) (Если оценка не 10)

Может быть интересно:  Что такое мобильные платежи и как агентствам на них заработать?

Что мы можем сделать, чтобы при следующем опросе вы поставили нам 10?

3. Фиксировать основные причины почему ваши клиенты недовольны. Провести анализ, работу над ошибками и беседу со всеми сотрудниками.

И здесь важно также уметь разделять зону ответственности за услуги. К примеру, у наших туристов иногда переносят сильно рейс с утра на вечер и они теряют целый день, но при этом они ставят нам 10-ку, потому что мы всегда стараемся управлять их ожиданиями. Тоже самое относится и к выборе партнера, отеля и направления. Помните про то, что мы продаем ожидания и услугу, которую нельзя потрогать в момент приобретения.

4. Научитесь признавать ошибки и работать с ними. Точка.

Кстати, буквально вчера по моей инициативе внесли доработку ранжирования по 10 бальной шкале в U-on. Теперь высчитывать NPS стало ещё проще. Внедряйте.

К сожалению, в российской практике консолидированных данных по лояльности крупных компаний нет, да и NPS как метод оценки лояльности применяется далеко не везде. Поэтому привожу пример NPS крупных мировых компаний, к чему, на мой взгляд, нужно стремиться: «Amazon» +61%, «Apple» +89%, «Toyota» +77%».

Интересно, если бы наши российские туроператоры начали бы высчитывать NPS, то какая бы компания была бы лидером?

Что почитать на тему повышения индекса лояльности:

  • Клиенты на всю жизнь, (Карл Сьюэлл, Пол Браун).
  • Искренняя лояльность, (Фред Райхельд и Роб Марки).

Напишите в комментариях, берете ли вы фидбэк у клиентов? Работаете ли с обратной связью? Знаете ли вы свой индекс NPS?

Источник

      Оцените статью
      1. 5
      2. 4
      3. 3
      4. 2
      5. 1
      (0 голосов, в среднем: 0 из 5)